Lavazza mi ha tirato un bidone

Breve storia analogica di un bidone che mi ha tirato Lavazza tramite la sua concessionaria New Ims. Ve la racconto perchè potrebbe capitare anche a voi. La posto qui perchè nell’era della comunicazione globale un prestigioso brand come Lavazza non riesce a informare correttamente i suoi clienti/utenti/consumatori.

Sono cliente Lavazza da molti anni. La macchina per l’espresso fa il suo lavoro, un buon caffè e anche il cappuccino. Funziona così: sottoscrivi un contratto (salato), loro ti spediscono la macchina e tu ti impegni ad acquistare una partita di capsule/caffè. Finora è andato tutto bene. Una decina di giorni fa ricevo una lettera da New Ims. Scrivono che la mia macchinetta potrebbe avere un problema di surriscaldamento eccessivo che va risolto. Sarò contattato al telefono per i particolari dell’operazione sostituzione. Mi chiamano. Dicono di preparare tutto. Il corriere arriva, prende la macchina e…non mi consegna nulla. Resto di stucco. Chiamo New Ims. Dicono che non ho capito bene. La macchina è stata ritirata per risolvere il guasto. Non è previsto il rimpiazzo. Mi sembra assurdo. Protesto con gentilezza. Come faccio a fare il caffè che non ho più la moca? Non mi dicono “si arrangi” ma è come se l’avessero fatto. Non mi arrendo. Scrivo una mail al Servizio Clienti. Non rispondono. Richiamo. Ciurlano. A questo punto chiamo la casa madre a Torino. Il servizio clienti di Lavazza dice che loro non c’entrano. E’ un problema della concessionaria. Protesto. Scrivo anche a loro. Nessuna risposta.

Un corto circuito del Customer Care? Proprio ieri ho letto su un quotidiano un annuncio di Samsung. Avverte gli acquirenti di un modello specifico di lavatrice che potrebbe esserci un “ritorno di fiamma”. La macchina non va usata. Bisogna prendere contatto con numero verde eccetera eccetera. Samsung  lascerà i suoi clienti con i panni sporchi?

Io da una settimana vado a fare colazione al bar, pur avendo la dispensa piena di capsule di ottimo caffè. Chi mi ripagherà per il disservizio subìto?